O transporte individual e remunerado de passageiros em veículos descaracterizados (TVDE) voltou a expor pontos frágeis em 2025, após o Portal da Queixa contabilizar mais de 1400 reclamações relacionadas ao setor.
Reclamações no setor TVDE em 2025: o que mais incomodou os consumidores
De acordo com os dados do Portal da Queixa, o total de reclamações em 2025 chegou a 1416, sendo que mais de 52% das queixas têm ligação direta com questões de pagamento. Entre os motivos mais citados pelos consumidores aparecem cobranças por viagens que não ocorreram, entraves no processamento de pagamentos, reembolsos que não chegam a ser concluídos e aumentos de preço sem aviso prévio.
Na mesma linha, o “mau atendimento e suporte ao cliente” respondeu por cerca de 14,4% do volume total. Muitos usuários relatam demora excessiva - ou até falta de retorno - por parte das plataformas, além de episódios de recusa de serviço, falhas de comunicação e descumprimento de horários.
Problemas legais, operacionais, técnicos e de segurança no TVDE
Outro assunto frequente envolve questões legais e operacionais: 14,37% das reclamações apontam irregularidades como publicidade enganosa, violações contratuais, falhas de privacidade de dados e descumprimento das regras do serviço. Já as falhas técnicas nas aplicações também aparecem com força, representando 8,35% das queixas.
A segurança do passageiro também surge como um ponto crítico: 9,34% das reclamações descrevem situações de direção perigosa, condutas inadequadas de motoristas, falta de higiene, acessibilidade insuficiente e extravio de objetos.
“Entre os casos reportados destacam-se situações de cobrança de viagens realizadas por terceiros, impossibilidade de acesso a faturas, condutas graves e inadequadas de motoristas, valores debitados sem prestação de serviço e comportamentos agressivos associados a condução perigosa, reforçando a necessidade de maior controlo, transparência e eficácia nos mecanismos de suporte ao cliente”, pode ler-se em comunicado.
Maioria das queixas concentradas em duas empresas
A maior parte das reclamações registradas envolve a Uber e a Bolt, que juntas somam mais de 95% do total. A Uber aparece na liderança, com 66,6% das queixas, enquanto a Bolt vem em seguida com 28,6%. As demais marcas têm peso bem menor: a ANTRAL representa 3,46% e a BlaBlaCar 1,34%.
Mesmo com um número elevado de reclamações, os indicadores de satisfação não são, em geral, negativos: a nota média de avaliação fica em 3,91. Ainda assim, ao separar por marca, as diferenças ficam evidentes: a Uber apresenta um Índice de Satisfação de 45,2/100, com 97,6% de tempo médio de resposta; já a Bolt registra um índice inferior (28,2/100) e um tempo médio de resposta de 76%.
As queixas se concentram principalmente nos grandes centros urbanos, com Lisboa em destaque (42,94%), seguida do Porto (18,57%) e Setúbal (11,23%). No recorte demográfico, há equilíbrio entre homens e mulheres, e a faixa etária que mais reclama vai dos 25 aos 44 anos, reunindo 54,3% do total.
“Os dados de 2025 do Portal da Queixa revelam que o setor TVDE enfrenta desafios estruturais que impactam diretamente a confiança dos consumidores. A predominância de reclamações relacionadas com pagamentos e segurança evidencia a urgência de melhorias nos sistemas de cobrança, nos processos de apoio ao cliente e na supervisão da qualidade do serviço”, disse Pedro Lourenço, Fundador do Portal da Queixa by Consumers Trust.
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